【重阳节专题】银发族畅快网购不容易

“你慢点儿翻，放大点儿！”86岁的李奶奶，戴着老花镜，盯着女儿的手机屏幕仔细地看。李奶奶的女儿告诉记者，李奶奶一直念叨着要买一把高粱苗扎的扫床笤帚，但是周围的批发市场都陆续搬迁了，没地方买，因此李奶奶就让女儿在网上看看。别说，网上五花八门的扫床笤帚应有尽有，李奶奶的女儿找了一家产品相对丰富的店铺，打开一个个图片让李奶奶挑。最终，李奶奶选择了一款手柄上装饰了福字刺绣的扫把，并满意地看着女儿下了单。

说起来，李奶奶对于网购并不陌生，不仅家里孩子们网购的宝贝经常由在家的李奶奶代为签收，李奶奶需要的一些物品，孩子们也常常会让她在网上看图片挑选后下单。
　　

如果说李奶奶还属于老年网购旁观族，今年63岁的闫阿姨可算是熟练剁手族了。闫阿姨退休前就经常在电视上购物，退休后又学会了在京东、淘宝上下单。现在家里的吃穿用，有不少都是闫阿姨在网上解决的。“注册账户、绑卡都是孩子帮着弄，但是后面操作过程中孩子对我们的耐心都差点儿，问多了就不耐烦，我就出去问别人，平时一起遛狗的有好多年轻人，今天跟这个人学一点儿，明天跟那个人学一点儿，慢慢就都会了，也没啥难的。”说起来，闫阿姨不禁有点儿小得意。现在的闫阿姨不仅会在网上下单，还能和店小二顺畅沟通，咨询相关问题，会查询物流进度，买不合适了还会要求退货退款，不满意了也会发起投诉。
　　

京东发布的《2017年老年网络消费发展报告》显示，2017年上半年，京东平台老年群体网络消费额高速增长，同比提高78.0%；老年商品销售额同比增长61.8%，高于平台整体销售增速。阿里巴巴2017年“双11”前发布的《爸妈的移动互联网生活报告》显示，全国50岁以上的“剁手军团”（网络用语，指热衷网上购物的人群）已然十分庞大，仅淘宝天猫上就有近3000万人，其中，50岁-59岁临退休人群是绝对主力，占比高达75%。在此前的9个月时间里，50岁以上的中老年人人均网购消费近5000元，人均购买的商品数达到44件，购买力惊人。中国老龄科学研究中心与社会科学文献出版社前段时间共同发布的《老龄蓝皮书：中国城乡老年人生活状况调查报告（2018）》也显示，网购已成老年人消费“新宠”。网购极大地方便了空巢或独居老人，提高了老年人的生活质量。
　　

银发族强大的购买力也吸引了各大电商平台。今年初，淘宝推出了降低老年人网购门槛的亲情账号。只要子女给父母设立或绑定一个亲情账号，在手机购物的任何一个环节中，父母都可以通过点击悬浮窗里的子女头像一键“召唤”子女。在网购的支付环节，父母也可以在无须绑定银行卡的情况下，选择“代我付”抑或是“亲密付”，由子女来完成购买的最后环节。

记者调查发现，虽然为了便于老年人网购，电商平台相继推出了一些便利措施，但是注册、绑卡、充值、支付等对于年轻人来说易如反掌的操作，对于老年人来说仍然是不低的门槛。

“刚开始学网购我就觉得特别难，现在注册账户、绑卡等对我来说也还是难题。”闫阿姨说，孩子帮她完成了最初两大平台的注册账户和绑定银行卡操作，后来的网购才是自己一点儿一点儿学习操作，所以现在注册、绑卡等步骤对她来说仍然很陌生。前不久，有朋友在群里说自家经销的酒在苏宁易购平台上发起众筹，拜托大家支持，热心的闫阿姨立即表示响应，可她点击链接一看打开的页面不是自己熟悉的两大平台就傻眼了，最后只好抱歉地告诉朋友，自己没有账户，也不知道如何注册一个新账户。
　　

电子支付对于老年人来说也是一道不太容易跨过的门槛。有媒体报道，黑龙江鸡西消费者谢大爷就遇到了电子支付的尴尬。9月23日，67岁的谢大爷在超市买了2斤葡萄，拿着现金准备结账时，却被工作人员告知该通道不收现金。谢大爷当时就和服务人员发生了争执。虽然最终在保安的协助下，谢大爷用现金完成了支付，但提及整个支付过程，他仍旧很激动：“羞辱我老头不会用微信啊！”
　　

正在学习网购的64岁消费者吴阿姨表示，虽然孩子给设立了亲情账号，网购过程中有问题可以随时“召唤”子女，但是孩子平时工作忙，不能一点儿小事就把孩子叫来询问一番，网购还不像去银行，有问题可以问大堂经理，所以还是要尽量自己解决。一点儿一点儿地摸索，有问题记在小本子上，随身带着，碰到熟悉的年轻人就问问。“不过，据我所知，好多老年人并不愿意给自己添这些麻烦。”吴阿姨说。
　　

记者调查发现，搜索商品对于老年人也不是一件容易的事情。消费者周阿姨告诉记者，孩子给她的手机安装了淘宝、京东等电商APP，也帮她注册了账户，并充了值，可是平时她自己随便点点网站推荐的产品还行，想要搜索自己需要的产品就费劲了。虽然手机上的输入法可以手写，但是她写字慢，笔画复杂些的，还没写完字就已经生成了。现在电商平台大多还可以语音搜索，但是周阿姨说话的口音比较重，所以经常费劲搜出来的却不是自己想要的。

“网购有风险，剁手需谨慎”。曾经，在新浪亲子团的首页，有这样一句醒目的提示。近年来，虽然有关部门对于网络消费秩序严格监管，各大电商平台也推出了一系列措施，使得网络消费环境得到了有效改善，但是网购过程中的消费陷阱仍然会影响人们剁手时的消费体验。
　　

今年3月，中国社会科学院国情调查与大数据研究中心和腾讯社会研究中心联合发布的《中老年互联网生活研究报告》显示，如果将受骗广泛定义为被诈取钱财、欺骗感情、传播谣言、虚假宣传等多方面，表示在互联网上当受骗过（或者疑似上当受骗过）的中老年人比例则高达67.3%。被骗的主要渠道是朋友圈（69.1%）、微信群（58.5%）以及微信好友(45.6%)。受骗的信息类型主要是免费领红包（60.3%）、赠送手机流量（52.3%）和优惠打折团购商品（48.6%）。
　　

前不久，退休后的孙叔叔被拉入了一个微信群，群里经常会有人发出领取红包的链接。孙叔叔开始还不好意思，后来熟悉后也想抢个红包热闹热闹，但孙叔叔打开链接后发现并不是普通微信红包，而是类似游戏界面，需要刷新页面才能抢红包，参与游戏的次数越多抢到的红包数目就越大，孙叔叔抢了2次就抢到了40元。而令他意外的是，这些钱并没有直接转到他的微信零钱内，而是显示“需要进一步分享至微信群才能领取”。孙叔叔将链接分享到了3个微信群中，但提示领取红包仍需下载一个应用才可以。孙叔叔觉得很奇怪，等儿子下班后向其咨询，儿子赶紧制止，并告诉孙叔叔，这种应用正是某贷款融资平台的广告链接，通过这种散布红包链接的方式实施骗局，而且通过群与群的多次分享和转发，可能会导致更多的人连环被骗。
　　

操作不熟练，倒是让刚刚学会网购的王大妈躲过了一劫。王大妈在网上买了一双鞋，下单后不久，就接到了自称是客服的电话，说王大妈购买的鞋码没有货了，需要她发起退款。王大妈表示不知道怎么发起退款。“耐心的”客服加了王大妈的微信，并发给了王大妈一个二维码，又一步一步指导王大妈操作。结果王大妈打开后发现竟是一个支付宝的支付界面，需要输入账号和密码才能进行下一步操作。所幸，王大妈记不住自己的支付宝账号，又不会查，才躲过了这一骗局。
　　

《解放日报》社会调查中心联合KuRunData中国在线调研进行的一项名为“E时代，您遭遇过哪些消费陷阱”的调查显示，虽然年轻人更容易上当受骗，但是老年人受骗的数额却更高。分类数据中，55岁以上的中老年群体涉及金额超过1万元的占比最高，达到3.5%，高于平均数1个百分点。
　　

中国互联网协会副理事长黄澄清表示，越来越多的老年人对互联网持有开放态度，他们的闲暇时间相对较多，有点击浏览各类信息的兴趣和好奇心，但毕竟接触网络的时间较短、经验不足，突然进入网络世界，又会有不适应的地方。很多老年人不了解网络知识，不了解网络技术，更不熟悉网络陷阱及其可能造成的后果。黄澄清指出：“老年人在这方面所受的引导教育相对欠缺，部分人贪图小便宜的心理也会产生一定影响，整体来看，他们对如何识别和判断网络陷阱有点力不从心。”

中国消费者协会和各地消费者组织发布的投诉统计数据显示，近年来，涉及网购的消费纠纷数量呈快速增长趋势。但是记者调查发现，一些老年人在遭遇网购纠纷后，往往会感觉无从下手，因此他们或者隐忍，或者求助于身边的子女、邻居等。
　　

消费者何女士告诉记者，她的母亲今年68岁，退休后和朋友们一起健身、出游，心情一直不错。但是前不久她发现母亲情绪低落。和母亲深入交谈后她才得知，前不久母亲在微信朋友圈里看到一位曾经一起健身的朋友在销售玛瑙饰品，说是市场拆迁，低价甩货。母亲看价格便宜就动了心，于是从微信上向这位“朋友”订购了一个手镯。但是，手镯寄到后，发现不仅做工粗糙，而且怎么看都像是塑料的。母亲想找这位“朋友”退货，却发现她已经被拉黑了，而且母亲自己还没有这位“朋友”的其他联系方式。虽然钱不多，但是母亲觉得窝囊，又不想告诉孩子，于是就自己一直闷闷不乐。
　　

中国社会科学院国情调查与大数据研究中心和腾讯社会研究中心联合发布的《中老年互联网生活研究报告》显示，68.3%的中老年人发觉受骗后表示“不寻求帮助，当经验教训”，只有25.9%和17.9%会选择向子女和朋友求助，仅有0.6%选择报警。
　　

360搜索联合BTV生活频道推出最新《3·15维权大数据报告》则指出，保健品骗局、理财骗局、收藏品骗局、高端仪器骗局成为“四大坑老”骗局，其中热度最高的保健品骗局因为利用老年人求健康的心理，通过直销 “洗脑”的方式让老人欲罢不能，成为套路最深的老年人消费陷阱。同时，该《报告》对老年人维权搜索用户画像进行分析后，发现25岁至55岁之间的男性成为维权主体，可以看出，在老年人消费维权方面，老人上当、子女维权成为当下普遍现象。
　　

但是，记者调查发现，由于老人网络操作不熟练，也缺少相应的证据保全意识，即使子女介入，也难以有效进行维权。消费者张老伯想在节日期间带腿脚不便的老伴儿出去转转，于是在节前为老伴儿网购了一辆轮椅，但收到货后，老夫妻俩总觉得这辆轮椅质量很差，材质也不是网页上所描述的“不锈钢”。此外，不仅没有发票，车身没有任何标志，产品使用说明书、保修单、产品合格证等也都没有。张老伯把这事告诉了回家探望他们的儿子，但是儿子仔细询问情况后，发现也是无能为力，因为张老伯第一次网购，还没有开通网上支付工具，直接从银行汇款给了卖家。

中国互联网协会副理事长黄澄清表示，近年来，随着“互联网+”战略深入实施，互联网已经渗透到人们生活、生产的方方面面。如何趋利避害、加快建设人人受益的信息社会，是当前面临的最大问题。
　　

《解放日报》社会调查中心联合KuRunData中国在线调研开展的“E时代，您遭遇过哪些消费陷阱”调查数据显示，绝大多数受访者认为，虽然现在的消费环境较以往已有了较大改善，但对于个别商家经营行为中存在消费欺诈的问题，职能部门还是应该加强监管，特别是在一些新兴领域，普通消费者可能一时难辨真伪，因此更需监管部门予以督查并及时发出消费警示。
　　

前不久，湖北省工商局发布了《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），其中特别针对老年人扩大了七日无理由退货的范围。湖北省消保分局相关负责人表示，老年人本身就是消费维权中的弱势群体，而“以会促销”等消费方式，又存在取证难等问题，这些都是老年人消费维权中的“拦路虎”。法律规定的七日无理由退货范围只针对网络、电视、电话、邮购销售等方式，此次该省《条例》对无理由退货制度予以细化完善，除上述规定范围外，增加了经营者以会议、讲座或广播等方式销售商品的，消费者可七日无理由退货，且无须说明理由。“这一条主要是针对老年消费群体，如果七天内发现上当受骗，可便捷地挽回经济损失。”该负责人表示。
　　

广西壮族自治区工商局和消费者组织为了提升老年人科学理性消费和依法维权能力，深入推进“老年消费教育大讲堂”建设，积极为老年人消费投诉开设绿色通道，减少中间环节，实现快速反应，提高办案效率。
　　

北京市消费者协会副秘书长罗刚表示，老年人网购是近几年兴起的新兴事物，时间短、经验少，存在很多知识盲点，而且受到传统消费理念的影响，老年人往往会被一些价格超低的商品所诱惑，商家便根据老年人购物表现出的众多特点设置“陷阱”。所以老年人在网购商品时应总结经验，要相信“一分钱一分货”的原则在网上同样适用，不要过于贪便宜，要多和身边年轻人特别是子女交流，看仔细再下手。
　　

老年人的消费需求不亚于年轻人，但老年人对新鲜事物的接受速度相对较慢，子女应该多加陪伴，向父母传授网购知识，这也是一个增进亲情的过程。同时，各大电商平台也应采取相应的措施，在为老年人提供网购便利的同时，也应通过技术手段为老年人筑起安全门槛。
　　

据了解，为了给网络“风险免疫力”较低的老年人提供良好的购物环境，在使用亲情号的老年人淘宝主页上，淘宝网会通过技术手段，将一些可能有隐藏风险的商品往后放，而柴米油盐、生鲜等老年人群高频购买的商品会自动出现在老年人的淘宝主页上。